CRM（顧客関係管理）とは？わかりやすく解説【ITパスポート対策】

最終更新日：2026年7月16日

30秒でわかる結論

CRM（Customer Relationship Management）は顧客情報を一元管理し、長期的な顧客関係を構築する仕組み。試験では「CRM・SCM・ERPの管理対象の違い（顧客 vs 供給網 vs 全社基幹業務）」が最頻出。C＝Customer（顧客）、S＝Supply Chain（供給連鎖）、E＝Enterprise（企業全体）という頭文字の違いで素早く区別できます。

CRM＝顧客との関係を管理し育てる仕組み。C＝Customer（顧客）視点であることが最大の特徴。

新規顧客を獲得するより、既存顧客を育てる方がコスパが高い——CRMはその「関係を育てる」ための仕組みです。

図解

解説

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の属性や購買履歴、問い合わせ内容などの情報を一元管理し、顧客との関係を深めることで、リピート購入や満足度向上につなげる仕組みです。似た略語との違いも整理しておきましょう。SCM（サプライチェーンマネジメント）は原材料の調達から販売までの供給網全体を最適化する仕組み、ERP（企業資源計画）は基幹業務全体を統合管理する仕組みで、いずれも管理する対象範囲が異なります。

具体例

①通販サイト：購入履歴・閲覧商品・問い合わせをCRMで一元管理→個別レコメンド・フォローメールでリピート率向上。②銀行：顧客の資産・取引履歴をCRM管理→担当者が来店前に状況把握して的確な提案。③SaaS企業：トライアル→有料転換→解約防止（チャーン対策）をCRMで追跡・自動化。

間違えやすい類似用語

CRM vs SFA（営業支援システム）：SFA（Sales Force Automation）は営業活動（商談管理・見積もり・活動記録）に特化したシステム。CRMは顧客全体との関係管理（マーケティング・カスタマーサポートを含む）という広い概念。SFAはCRMの一部と考えるとわかりやすい。
CRM vs MA（マーケティングオートメーション）：MAはWebサイト閲覧・メール開封などの行動データをもとにマーケティングを自動化するツール。CRMは既存顧客との関係を深めることが主軸。MAで見込み客を育て、CRMで既存顧客を維持するイメージ。