SLA（サービスレベル合意）とは？わかりやすく解説【ITパスポート対策】

最終更新日：2026年7月16日

30秒でわかる結論

SLA（Service Level Agreement）はサービス提供者と利用者が「稼働率99.9%以上」「障害対応4時間以内」のようにサービス品質を数値で合意した取り決め。SLMはSLAを維持・改善し続ける管理活動。試験では「SLAは契約・文書、SLMは継続的な管理活動」という区別と「稼働率99.9%＝年間約8.7時間の停止を許容」という計算の考え方も押さえましょう。

SLA＝サービス品質の約束を数値で交わす取り決め。「どのくらい止まらないか」を事前に合意する。

「99.9%の稼働率を保証します」——この数字の根拠と約束の仕組みがSLAです。

図解

解説

クラウドサービスやシステム運用委託では、「稼働率99.9%以上」「障害時は4時間以内に復旧着手」のように、提供者と利用者の間でサービスの品質水準を数値で合意します。これがSLA（Service Level Agreement）です。合意した水準を達成できなければ、料金の減額などのペナルティを定めることもあります。このSLAを維持・改善していく継続的な管理活動がSLM（Service Level Management）です。「合意の文書＝SLA、回し続ける活動＝SLM」のセットで覚えておくと整理しやすくなります。

具体例

①クラウドサービス：AWSのSLAは「EC2の稼働率99.99%」を保証し、未達時にサービスクレジットを付与。②システム運用委託：SLAに「平日9〜18時の問い合わせ対応、翌営業日回答」を明記。③稼働率の計算：99.9%稼働率＝年間8.76時間・月間43.8分まで停止を許容。99.99%は年間52.6分まで。

間違えやすい類似用語

SLA vs KPI：SLAはサービス提供者と利用者が合意した品質水準（契約的性格）。KPIは組織内部の業績管理指標。どちらも数値で管理するが、SLAは外部との約束、KPIは内部目標という違いがある。
SLA vs OLA（運用レベル合意）：OLA（Operation Level Agreement）はサービス提供側の内部チーム間の合意。例えばITインフラ部門とサポート部門の間の合意。外部向けのSLAを達成するための内部目標として設定する。